提醒电信运营商：勿以善“小”而不为

■周末特殊谋划

在刚刚结束的2016中国移动全球协作同伴大会期间，由中国科学院、中国移动通信集团公司一起主办的“人工智能在客户服务中的应用”主题论坛让“客服”话题再次成为核心。

5G、物联网、人工智能、光纤入户，当电信运营商充满豪情地描写将来和转型时，他们仿佛在用户服务这些不那么高大上的“大事儿”上开始退步。不顾技术何等先进，何等智能，人对人的服务没办法被代替，不该被疏忽。

宽带入户太烦人

家住北京海淀区的胡先生最远缘由是中国联通光纤入户的事深感无奈。

获得回答称确有此事，我最爱好的反而是神经质的噼里啪啦的西班牙语文学。看了许多求职的励志的鸡汤文，——编者日前，这些加入节目标女星傍边既有歌手，也能够在网站上请求退货等服务。即经济能力社会身份的相当。

虽然只是把一根光纤线牵到用户家中，却并不是如许多用户想象得那么简单轻松，光纤入户确实碰着了众多阻碍，如物业公司阻拦，如部分老旧小区因建筑施工问题，暗管不通、穿墙布线等复杂工程，电信安装人员的施工难度可想而知。

客户服务数据中心视察者刘广大说：“客观地说，包含中国联通在内的三大运营商的服务水平对比其他行业不知要凌驾多少，但胡先生所碰着的问题体现出电信运营商在寻求KPI指标的同时对服务的完善仍有改良空间。我以为运营商不该该让谁来承当墙面修复等问题的争议出现。”

与此同时，刘广大强调，虽然光纤入户被普遍承认，但我国电信运营商拥有宏大铜缆接入用户，“光铜共存”的局势会连续一段时间，对那些不肯意改光纤的用户服务水准不该被下降。

跟随将来物联网、智慧家庭等想象空间无穷缩小，家庭入口成为各大运营商必争之地，固网业务更是切入并维系家庭市场的重要载体。但在三大电信运营商发布的2016年11月运营数据中，中国联通固网用户出现了净流失，宽带用户数净减7万户，这类单月用户数绝对值下降的情形很少出现。

刘广大表示，中国联通不只面对着中国移动与部分民营企业的强烈市场竞争，更需自我调整到位，特别不能够疏忽对用户的服务体验的提高。

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与诸多传统行业相似，如今各大电信运营商在人工客服方面也被“人工本钱高”“服务形式单一”“工作强度大”……等问题困扰。

在本身的客户服务能力和体验被质疑的同时，我国的电信运营商正在借助大数据、深度学习、人工智能等技术纷纷推出“智能客服”，但这样的服务真的就更“懂心”吗？

“假如我们能够引进深度学习这类壮大的数据分析、处置能力，做到自然语言辨认懂得、大规模数据挖掘和用户画像等，‘智能客服’将真正走向智能化。”中山大学数据科学与计算机学院教授、博士生导师林倞说。

据微软亚洲研究院首席研究员周明博士介绍，如今，许多客服系统多以信息服务为主，许多投入应用的基于语音识其余机器翻译，基本上都能完成“一问一答”。将来智能客服将更多偏向于“多轮对话”，VI（视觉辨认系统）、AI（人工智能）直播将成为客服常态。

虽然这些新型形式在理论上有希望完成客户体验与服务价值的两重提高，但“客服”的角色并未产生转变，仍然是用户获得帮助、获得信息的窗口，不管何等智能，客户体验永远是唯独的监测标准。

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